Por Frederico de Souza, CEO da Botdesigner
A Inteligência Artificial veio para ficar. Isso é fato. Mas será que adotar tecnologias baseadas em IA é sempre a melhor opção? Depois do surgimento do ChatGPT tornou-se muito comum gestores perguntarem se uma determinada solução em TI (Tecnologia da Informação), como o chatbot, entre outras, é desenvolvida com base em IA generativa. Se não for, a possibilidade de desistência do produto é bastante alta.
Tudo bem. É compreensível que todo mundo deseje ter em seu negócio os produtos mais modernos, mas em uma empresa é necessário que o gestor saiba alinhar custos com a funcionalidade daquilo que ele está implantando. Há uma frase atribuída ao filósofo chinês Confúcio e que se tornou popular que diz “Não use um canhão para matar mosquitos”. A frase se refere ao erro de se adotar ações exageradas para solucionar problemas mínimos.
E é sobre isso que quero falar ou, melhor dizendo, alertar as pessoas, quer elas sejam ou não gestoras empresariais. A inteligência artificial é algo extraordinário e a tendência é que ela melhore exponencialmente nos próximos anos. Por essa razão, acredito que, com o tempo, ela se torne tão funcional e barata que estar presente em tudo até fará algum sentido. Mas não é o caso neste momento.
Vamos pegar como exemplo o mercado consumidor em geral. Hoje vemos propagandas de aparelhos de TV com IA. Tão interessante que as pessoas estão comprando porque querem a modernidade em suas salas. Uma vez ligada, o usuário maneja o aparelho da mesma forma que faria com televisores antigos. Aquilo que a IA é capaz de entregar simplesmente não faz sentido na vida deste consumidor. E ele só se dá conta disso meses depois de ter pagado mais caro para usar o mesmo de sempre.
Façamos outra comparação e aí sem a necessidade de usar a IA como exemplo. É comum pagarmos caro em um celular top porque ele possui um conjunto de câmeras que nós nunca vamos usar. Além das câmeras, ele tem outras funcionalidades que até podem ser úteis para uns, mas não são para outros. Mas compramos porque queremos ter. Uma vez em nossas mãos, usamos apenas as funções básicas porque o resto não faz sentido.
Voltando a falar de gestão empresarial, o mesmo acontece no mundo dos negócios. Novamente citando os chatbots, os sistemas mais antigos realmente são pouco práticos e, no geral, não atendem de forma satisfatória as necessidades do cliente. Normalmente são produtos genéricos, desenvolvidos para serem vendidos a qualquer empresa como se no mercado os ramos de negócios tivessem sempre as mesmas necessidades. Sabemos que não é assim nem mesmo entre duas empresas do mesmo segmento, quem dirá em ramos diferentes.
Com o surgimento da IA generativa se tornou possível desenvolver chatbots que se comunicam quase como humanos. É realmente um avanço, mas está longe de ser uma ferramenta perfeita. Usando a área de saúde como exemplo, clínicas, laboratórios e hospitais encontram fluxos complexos pela frente. Isso faz seus gestores imaginarem que somente um chatbot baseado em IA generativa seria capaz de atender suas necessidades de forma satisfatória.
Na realidade, o que acontece é justamente o oposto. Hoje, a IA ainda não é capaz de compreender tão profundamente as variáveis existentes em um estabelecimento de saúde e não compreende perfeitamente as solicitações dos pacientes como a maioria pensa. Como dito no início do parágrafo, a IA “quase” interage como humanos. Ainda não chegou lá.
Tecnicamente, chamamos de “fallback” quando o chatbot não consegue interpretar o que o usuário está querendo e manda aquelas mensagens do tipo “Não consegui entender, selecione uma das opções” até o momento em que o sistema direciona para um atendente humano. E, por incrível que pareça, na maioria dos casos, modelos sem IA, mas com botões clicáveis, se tornam mais eficientes do que conversar com uma inteligência artificial, por ser mais objetivo.
Em modelos de chatbots que atuam 100% com IA, pelo menos com as tecnologias que possuímos hoje, a probabilidade dessa porcentagem de “fallback” ser maior é muito alta. Além disso, é uma ferramenta de custo maior e que por esta razão precisa ser desenvolvida, implantada e usada de forma correta. É importante que o gestor saiba exatamente do que ele precisa em termos de atendimento para implantar um sistema que atenda plenamente suas necessidades com custos condizentes.
Não se trata aqui de desincentivar os gestores a adquirirem sistemas com tecnologias avançadas e ditas inteligentes. O objetivo é abrir os olhos para a realidade da empresa, para não gastar muito e de forma que se mostre pouco eficiente depois. É preciso, antes de mais nada, conhecer detalhadamente o problema, para então planejar o modelo de atendimento ideal em parceria com o fornecedor.
Assim a empresa gasta um valor justo por um chatbot feito na medida para seu empreendimento, seja uma clínica, um laboratório, uma fintech ou qualquer outro. Resumindo, com planejamento você só vai usar um canhão se tiver a certeza de que seu problema não se limita a uma pequena mosca. E, para fechar, nem sempre a bala de canhão, por ser muito grande, é eficiente para matar a mosca. Não é mesmo?